De perfecte checkout: Blijven zoeken !

 Sint en Kerst, cadeautjes uitzoeken, offline of online: Meestal best leuk. Ellende is, dat je daarna toch even langs de kassa moet. Offline is ergernis 1 dan de wachtrij en, als je dan aan de beurt bent, hoe vriendelijk ook gebracht: “Klantenkaart , Disneypunten,  zegeltjes ?”  Gelukkig, online horen we nooit meer “drie in de rij, kassa erbij”. Product uitzoeken, betalen en  “klaar”. Helaas, zo eenvoudig is het niet, dat hebben we inmiddels allemaal wel ontdekt. Maar hoe moet het online dan wel ? Hoe richt je de perfecte checkout in ?

De perfecte checkout: waar vind je die, hoe maak je die ?
Nog even terug naar de offline wereld: Vooral de food-retailers zijn constant op zoek naar de perfecte checkout. De introductie van de barcode was een reuzensprong, super voor de supermarkt en super voor de consument. Maar de beoogde opvolger van de barcode, de RFID-chip, daar gaat het toch fors problematischer mee. Zou overigens wel top zijn: Ieder product een RFID-chip, winkelwagentje door een scanner, alle chips in 1 seconde gelezen, totaalbedrag bekend, betalen maar en klaar !

In de online wereld staan we op het gebied van winkelinrichting en kassa/checkout nog aan het begin. Natuurlijk, er is in de afgelopen 10 jaar al heel veel kennis verzameld, maar toch: Hoe meer volwassen online retail zal worden, hoe meer we te weten zullen komen hoe de perfecte online winkel er uit moet zien en, als het winkelmandje dan vol is, hoe we dan zo gemakkelijk langs de kassa kunnen komen.


Een succes-checkout-verhaal van ASOS: Conversie nieuwe klanten met 50% toegenomen
Econsultancy.com kwam een maand geleden met een analyse van de nieuwste checkout van ASOS. ASOS is op heel veel gebieden super ambitieus, maar zeker ook  op het gebied van website. Ze zijn door US-consultant L2 uitgeroepen tot de Europese website met het hoogste digitale IQ, lees daarover meer via deze LINK.  Het gaat daarbij om  de webshop, de communicatie met de klanten, de inrichting van de klantenservice, etc, etc, etc. En natuurlijk ligt dan de checkout ook voortdurend onder het vergrootglas: Hoe kunnen we onze klanten meer vertrouwen geven, hoe kunnen we het checkout-proces zo gemakkelijk mogelijk maken, hoe bereiken we een zo hoog mogelijke conversie ?

Dus een diepgaande checkout-analyse is dan het lezen meer dan waard. Paul Rouke heeft in Econsultancy.com de nieuwe checkout van ASOS zeer uitgebreid geanalyseerd. Als je er via een nieuwe checkout in slaagt om nieuwe klanten voor 50% beter vast te houden, dan mag dat ook wel. Klik hier om de analyse in detail te lezen.

Ei van Columbus gevonden ?
Ach, het is natuurlijk maar 1 analyse uit zovelen. Toch wat mij betreft: hoe meer van dit soort voorbeelden, waar we ons aan kunnen spiegelen, hoe beter.  Heb jij mooie staaltjes van checkout-perfectie: laat het even weten ! We hebben allemaal belang bij het eindresultaat: Steeds vaker fluitend langs de online kassa.

Even lachen
Youtube-filmpje over online checkout in offline omgeving al gezien ? Mag je niet missen ! Echte energyzer. Klik hier.

Ga eens Googelen op “Last order date for Christmas” Je vindt bijna 15.000 recente hits. In de UK is het al business as usual dat je als webshop online klanten laat weten, dat de kerstbomen niet tot in de hemel groeien en dat je echt op tijd je order moet plaatsen. Het lijkt erop alsof Nederlandse webshops hier nog nauwelijks  over nagedacht hebben.

 Last order date for Christmas

Op de website van House of Fraser zag ik het voor het eerst: Uitgebreide informatie over het laatste moment waarop je moet bestellen, wil je je order voor de kerstdagen in huis hebben. Kies je voor een standaard levering naar een Nederlands adres dan moet je order uiterlijk vandaag om 17:00 uur binnen zijn. Tot a.s. zondag 18 december 18:00 uur kun je nog een order plaatsen, die dan per express wordt geleverd.

Webshop House of Fraser

Een paar sprekende voorbeelden: Toys R us , ASOS en Amazon

Toys R us: Voor UK mainland kun je bestellen tot donderdag 22 december 16:00 uur

ASOS heeft op zijn website een uitgebreide leveringstabel opgenomen. Voor levering binnen de UK, afhankelijk van het aflever-serviceniveau waarvoor je kiest. En per land voor internationale standaard levering.

Ook Amazon heeft een uitgebreide Last-Order-Days-tabel opgenomen.

Nederlandse webshops: Nog nauwelijks info over laatste kerst-bestelmoment te vinden

De Nederlandse online shopper wordt tot nu toe nauwelijks geïnformeerd over het laatste kerst-bestelmoment.  Uitzondering in  de Twinkle top-100  is Albelli, die klanten duidelijk informeert dat zondag 18 december 24:00 uur het uiterste moment is, wil je voor kerst je cadeau in huis hebben.

www.albelli.nl

Ook de webshop www.snapfish.nl  bijv. geeft per productgroep duidelijke uiterste bestelinformatie

Last order date for Christmas: Overbodige luxe voor Nederlandse webshops ?

Volgens mij wordt het hoog tijd dat Nederlandse webshops het voorbeeld van de Engelstalige webshops gaan volgen. Voor de meeste webshops is de maand December met de Sinterklaas- en kerstpiek een topmaand. Juist in deze periode hebben online kopers behoefte aan informatie om te weten tot welk moment ze hun aankopen moeten doen. Dat geeft vertrouwen en zal online sales zeker  bevorderen. Juist de onzekerheid kan een reden zijn om niet online maar offline te kopen. Lijkt allemaal zo logisch maar waarom vind je deze informatie bij Nederlandse webshops tot nu toe maar sporadisch ? Is logistieke betrouwbaarheid in marketing- en sales uitingen nog onvoldoende belangrijk ? Geloven we nog steeds in de oneindige capaciteit van fulfilment processen en bezorgdiensten ? Zijn webshops bang om een last order date te communiceren, als de concullega dat niet doet ? Ik weet het niet, interessant om op deze vragen reacties te krijgen. Ik weet al wel zeker dat e-commerce op dit gebied klantgerichter en professioneler zal worden. Ik hoop in de komende dagen al en anders vast wel in de komende jaren.

Hoe meer we online kopen, hoe belangrijker de organisatie van logistiek processen wordt. Steeds meer bedrijven, steeds meer mensen werken in dit dynamische vakgebied. Hebben ze elkaar iets te vertellen, kunnen ze wat van elkaar leren ? Vereniging Logistiek management (vLm) dacht van wel en besloot om hier een speciaal netwerk/kennis-platform voor te starten.




Het delen van kennis, het vormen van netwerken: Is dat niet gevaarlijk ?

Ik hoor het best veel om me heen: “Ik ga de manier waarop ik dingen heb georganiseerd toch niet delen met een ander  ?  De concurrent zou maar mooi m’n goede ideeën kunnen pikken”. Aan de ene kant een begrijpelijke reactie. Anderzijds: Er zijn zoveel sectoren waarin er tussen ondernemers wel openheid is, en waarbij er door het leren van elkaar een enorm sterke sector is ontstaan. Beste voorbeeld dichtbij huis is misschien wel de Nederlandse tuinbouwsector waar een grote concurrentiekracht is ontstaan door intensieve samenwerking.  De kwekersverenigingen per product (rozen, tomaten, etc.) zijn daar een sprekend voorbeeld van. Of Silicon Valley:  Ook zo’n voorbeeld van kannis- en netwerkconcentratie.

Afgelopen woensdag: Eerste workshop  over fulfilment

Ik heb afgelopen woensdag de eerste community-bijeenkomst bijgewoond. Nou, “bijgewoond” ? Het was een workshop, dus voor alle deelnemers was het gewoon hard werken.  Deze eerste community-activiteit werd bezocht door ca. 30 personen, die allemaal nauw betrokken waren bij logistieke activiteiten voor e-commerce en het onderwerp dat centraal stond was ‘fulfilment”. Een vak apart, zie artikel Twinkle september 2011. Dus ook een vak waarin je stappen kunt zetten van amateur naar professional. De consultant Jeroen van den Berg nam ons mee in een stappenplan om in fulfilment te groeien in professionaliteit: Betere dienstverlening naar de klant, efficiency-verbetering in de processen, management en organisatie. Na de theorie kwam de praktijk:  een bedrijfsbezoek bij van de Scheur Logistiek in Lelystad, de locatie waar van de Scheur Logistiek haar fulfilment-activiteiten heeft geconcentreerd. Tijdens het bedrijfsbezoek werd specifiek stilgestaan bij ontvangstprocessen, verschillende methoden van orderpicking, verpakkingssystemen, warehouse-IT, etc.etc.

Nuttig initiatief of gevaarlijk terrein ?

Tja, om nog even terug te komen op dat dilemma: Kennis delen: Een kans of een bedreiging ? Van de deelnemers heb ik de indruk gekregen, dat ze heel actief meededen. Tussentijds en na afloop werd er heel veel genetwerkt, visitekaartjes uitgewisseld etc. etc. Er werden weinig katten uit de boom gekeken. Om de tuinbouwsektor en de kwekersverenigingen nog maar eens aan te halen:  De toekomst zal wel uitwijzen of de community E-commerce een kweekvijver is die inspirerend werkt en waaruit nieuwe contacten en initiatieven op logistiek gebied worden geboren.  Of het wordt een club waar deelnemers alleen maar willen consumeren en niet willen geven. Dan is het uiteraard “einde community”, want een community zonder open onderlinge communicatie is treurigheid ten top.

Fulfilment, een essentiële schakel in webshop-logistiek: Voorraadopslag, orderpicken, inpakken, klaarzetten voor verzending. Maar ook aanvullende diensten: Klantenservice, financiële afhandeling, foto-studio, verwerking van retouren. Met de sterke groei van e-commerce groeit ook het fulfilment-vak: Professioneler, hoogwaardiger investeringen, stroomlijning van de verwerkingsprocessen, groei van logistiek vakmanschap.

Met de groei van e-commerce in Nederland groeien de logistieke kosten mee. Op dit moment schatten we de kosten voor fulfilment, verpakkingen, bezorg- en retourkosten op 500-750 miljoen euro per jaar. Over een 4 a 5 tal jaren zal dat gegroeid zijn naar tussen de 1-1,5 miljard euro. Het aantal fulfilmentbedrijven zien we toenemen en ook de professionaliteit daarvan. Webshops die zelf fulfilment doen pakken de organisatie daarvan steeds grondiger aan. En de mechanisatie en automatisering in fulfilmentprocessen neemt sterk toe. Vandaar in vogelvlucht langs Docdata, HEMA en VanderLande Industries. Klik op onderstaande link om het volledige artikel te downloaden. 

Het internet en de informatie-technologie zetten onze wereld in sneltreinvaart op z’n kop. Daardoor veranderen de manieren waarop we ons informeren, met anderen contact hebben en producten of diensten kopen. Dit heeft uiteraard ook gevolgen voor de logistiek voor e-commerce. Oude logistieke structuren werken niet meer, maar hoe moet het dan wel? Klik op onderstaande link om het volledige artikel te downloaden. 

De presentatie was in het Nederlands, de powerpoint-sheets waren Franstalig: Zo werd vorige week het onderzoek “E-commerce in België / E-commerce en Belgique” gepresenteerd. Op z’n Frans of op z’n Nederlands, linksom of rechtsom: Onze zuiderburen weten de weg naar de online shop steeds vaker te vinden.

E-commerce in België: Een onderzoek in opdracht van Comeos

Donderdag 16 juni organiseerde Comeos, de federatie die Belgische handel en diensten vertegenwoordigt, een seminar over e-commerce en logistiek. Aansluitend aan dat seminar werd het rapport “E-commerce in België” gepresenteerd. De resultaten uit dit onderzoek, uitgevoerd voorjaar 2011, werden  vergeleken met onderzoeksresultaten uit 2009.

Online kopen: Vergelijking NL en BE

Europese cijfers (2010) over het aantal inwoners dat online aankopen doet laten een fors verschil zien tussen Nederland en Belgie: Nederland, Engeland en Denemarken zijn daarin koplopers met een percentage van 67-68%. Belgie blijft daarmee vergeleken nog behoorlijk achter met een percentage van 39%. Maar, in wielertermen gesproken, de Belgen zitten niet in de kopgroep, maar ze zijn in tempo bezig om het gat dicht te fietsen. In het afgelopen jaar groeide de Belgische e-commerce met ruim 30%. En de verwachtingen voor de periode 2011-2015 zijn een jaarlijkse groei van tussen 17-25%.

25% van de kopers: Eerste online aankoop in het afgelopen jaar

Dat was een van de opmerkelijkste uitkomsten uit het Comeos-onderzoek: 1 op de 4 online kopers heeft de voorbije 12 maanden voor het eerst online gekocht. In de vergelijking met het onderzoek uit 2009 zijn het met name de vrouwen en de lager opgeleiden die een sterke inhaalbeweging hebben ingezet. Als we kijken naar het profiel van maandelijks aankoopgedrag dan ligt daar een accent op franstaligen, mannen en hoger opgeleiden. De 60-plussers blijven in Belgie nog sterk achter.

Accent op kleding / schoenen / boeken / consumenten-electronica

Naar productgroepen gekeken is het online aankoopgedrag vergelijkbaar met Nederland. Wel bleek uit de vraag “welke producten overweeg je in de komende 12 maanden te gaan kopen” dat er een sterkere groei wordt verwacht  in de aankoop van diensten: Overnachtingen, reistickets, evenementen.

Duidelijke verschillen in betaling en afleverwensen

De creditcard is in Belgie veruit de belangrijkste betaalmethode. Daarnaast neemt een bankoverschrijving nog steeds een belangrijke positie in. Wat de afleverwensen betreft is thuisbezorging het meest gewenst (66%), maar zijn de percentages voor afhalen op een afhaalpunt (15%) of in de winkel (8%) duidelijk hoger dan in Nederland.

Vertrouwen in websites is gegroeid

In vergelijking met 2009 is het vertrouwen in webshops sterk gegroeid. Het vertrouwen in veilig online betalen is gegroeid en ook durft men meer zaken te doen met “ongekende” webshops. Ca. 46% verkiest een Belgische website boven een buitenlandse website, ca. 21% geeft juist de voorkeur aan een buitenlandse website.

Grote cross-border kansen voor Nederlandse en Belgische webshops

De sterke groei van de Belgische en de Nederlandse online markt biedt grote kansen aan webshops in beide landen. Dat wil niet zeggen, dat je maar even copy-paste kunt doen om als Nederlandse webshop actief te worden op de Belgische markt of omgekeerd. Nederlands en Vlaams zijn qua woorden toch behoorlijk verschillend en is het verstandig daarop in te spelen, bijvoorbeeld in de organisatie / bemanning van je klantenservice. Bijvoorbeeld Coolblue België heeft daar heel specifiekop ingespeeld.

De resultaten van het Comeos-onderzoek zijn in pdf-vorm beschikbaar.

Online kopen en retour zenden zijn (helaas) onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het Europees parlement heeft begin deze week overeenstemming bereikt over een aantal maatregelen die de rechten van de online koper bij aankoop en retour zenden zullen versterken. Webwinkeliers zitten aan de andere kant van de medaille: voor hen betekent “retour” een echte kopzorg en een forse kostenpost. 

 “Kopen/afleveren” en “retour zenden” is als “trouwen” en “scheiden”

’t Begint zo mooi: Prima product, ziet er goed uit, goede prijs/kwaliteit-verhouding, kopen en betalen maar. Prima aflevering. En dan, de teleurstelling: ’t Is toch niet wat je er van verwacht had. Dan start het scheidingsproces: Er  is niets leuks aan, je moet aan de slag. In het beste geval gaat het soepel en  snel. Als het tegenzit kan het een langdurig en ellendig traject zijn.

Retouren: Forse rol in financieel resultaat en klant-tevredenheid

Retouren spelen een belangrijke rol in financieel resultaat en in klanttevredenheid .Vooral in online retail-land:
·         Voorkómen van  retouren  
·         Administratieve en logistieke organisatie
·         Organisatie van  klantenservice op dit gebied
·         De financiele afwikkeling, etc, etc    

In 2006 is het Engelse consultancybureau Snowvalley gestart met het onderzoeken van de uitvoering van het retourproces door webshops. In de afgelopen 5 jaar hebben ze dat onderzoek stap voor stap uitgebreid en verbeterd. Dit jaar hebben ze het retourproces van 229 webshops onderzocht.

Online Returns & Refunds Report 2011

Het uitgebreide rapport (gratis aan te vragen via deze link)gaat in op tal van facetten rond het retour zenden:

·         Alternatieve opties die geboden worden om retour te zenden
·         De retourprocedures die gehanteerd worden
·         Wie betaalt wat ?
·         Welke informatie wordt  verschaft rond retour zenden ?
·         Hoe en hoe snel betalen de webshops terug ?

Ontwikkelingen in de manier van retour zenden in de UK

De belangrijkste conclusies:

·         Slechts 49% van de retailers biedt haar klanten meerdere manieren van retourzenden: Per post, via een winkel, ophalen met een vervoerder, via een landelijk afhaalpunt
·         Post blijft de belangrijkste retourzend-methode. Retour zenden via een winkel of afhalen door een vervoerder is duidelijk minder belangrijk en lijkt af te nemen.

Zijn de instructies voor retour zenden duidelijk ?

In de afgelopen jaren hebben de webshops hier duidelijk vorderingen gemaakt. Meer en meer wordt de administratieve procedure een standaard proces zonder tussenkomst en autorisatie van een klantenservice of iets dergelijks. Ook blijkt winkelpersoneel, in geval van retour zenden via een winkel, goed geïnformeerd over de retourprocedure.

Wie betaalt de kosten van retour zenden ?

In ruim 60% van de gevallen betaalt de klant deze kosten (in de periode 2007-2009 was dit nog ca. 50%). Wel is opmerkelijk dat er grote verschillen zijn tussen productgroepen: Kinderkleding-webshops laten in 92% van de gevallen de klant betalen voor het retour zenden. Bij consumenten-electronica webshops is dat 48%.

Krijgt je de bezorgkosten van de originele aanlevering terug ?

In Engeland is dit een pittig onderwerp. Webshops moeten zich houden aan de “Distance Selling Regulations (DSR)”, en daarin staat, dat, als de online koper de webshop binnen 7  dagen informeert over retour zenden, dat hij/zij dan de bezorgkosten van de originele aanlevering retour moet krijgen. In de periode 2007-2009 hield 70% van de webshops zich hier niet aan. Door een tv-uitzending op de BBC over dit onderwerp medio 2010 is het aantal webshops dat zich aan deze DSR houdt spectaculair gestegen naar ca. 45%.

Binnen welke periode moet je retour zenden  in de UK ?

Online retailers noemen in hun voorwaarden het meest 28 dagen (34%) en 14 dagen (24%). Daarna volgen 30 dagen (17%) en 7 dagen (10%). Multi-channel retailers hanteren het meest 28 dagen (ca. 38%), bij pure online spelers ligt het accent op 14 dagen (29%)

Krijg je snel je geld terug ?
·         In 88% van de gevallen vond de terugbetaling plaats zonder dat de online koper daar extra navraag voor moest doen. Dit was een verslechtering t.o.v. de periode 2007-2009 waarin dit percentage 90-92% was.
·         In 56% van de gevallen werd het geld binnen 4 dagen teruggestort. Ook dit was een verslechtering. In 2007 was dit bijvoorbeeld nog 72%.
·         Ook hier weer duidelijke verschillen tussen productgroepen: 40% van de online boekverkopers doet er meer dan 10 dagen over om terug te betalen. Van de webshops die consumenten-electronica verkopen betaalt 84% binnen 4 dagen terug.

Aandacht voor dit onderwerp nuttig ?

Waarom zoveel aandacht en onderzoek naar een niet leuk onderwerp ? Vergelijk het met de gezondheidszorg:  Niemand zit er op te wachten als patiënt in een ziekenhuis terecht te komen, maar bijna niemand ontkomt eraan.  Super dat er in de gezondheidszorg tal van  verbeteringsprogramma’s lopen, die de wachttijden verminderen, ligduur verkorten, etc.etc. Het wordt niet leuker, maar wel minder vervelend.

Retouren verdienen binnen online retail ook een constante aandacht voor verbetering, voor vermindering van chagrijn en kosten. Door onderzoeken als die van Snowvalley krijg je als webwinkelier zicht op de bewegingen in de online markt en binnen je eigen productgroep. Door jaar na jaar te vergelijken zie je de effecten van de leercurve.

Als je iets via internet besteld hebt en je bent niet thuis bij aflevering, dan vind je een briefje in de bus. Op het briefje van TNT staat sinds gisteren een “niet-thuis-code”. Via de website www.tntpost.nl/ontvangen  kun je voor de 2e afleverpoging aangeven op welke dag, bij welke buren of op welke postkantoor je het pakket wilt ontvangen.  Wordt je daar blij van ? Voorkomen is toch beter dan genezen ?

Waarom zijn de reacties zo zuur ?

Ik ben op diverse internetfora geen enkele positieve reactie tegengekomen. Wel negatieve. Meestal in de trant van: “Ik heb m’n gekochte artikel niet ontvangen, wel  een briefje. Daar zit ik niet op te wachten. Ik wil vooraf de gewenste afleverdag en het gewenste afleveradres aangeven, niet achteraf”.  Is het dan geen enkele verbetering ? Natuurlijk wel, sommige klanten zullen hier blij mee zijn: in plaats van dat ze worden geconfronteerd met een 2e afleverpoging op goed geluk kunnen ze daar nu  invloed op uitoefenen. Maar het is een pleister op de wonde, een doekje voor het bloeden !

Waar zit dan de pijn ?

De onderzoeksrapporten naar de logistieke wensen van de online koper stapelen zich op. Alleen al in de afgelopen 4 maanden zijn er 4 belangrijke onderzoeksrapporten langsgekomen:

-januari 2011, Consumer Delivery Report 2011 van de IMRG (Engelse Thuiswinkel.org)

-maart 2011: IBM-studie naar de "slimme consument”,  onder 30.000 online kopers worldwide.

-april 2011: Rapport van Boston Consulting Group  (“Interned”)in opdracht van Google over de Nederlandse internet-economie.

-april 2011: Onderzoek van Kassa-online onder 3800 online kopers: Hoe doen bezorgdiensten hun werk ?

Deze rapporten hebben, samengevat, de volgende conclusie: Voor veel mensen is de manier waarop de logistiek rond het online kopen is georganiseerd een barrière om online te kopen: “Als het wordt afgeleverd ben ik waarschijnlijk niet thuis”, “misschien ontvang ik het product wel te laat”, “ik kan geen alternatief afleveradres kiezen”, etc.etc. Met als gevolg: Beduidend minder verkoop via internet als mogelijk is. Boston Consulting Group noemt het een van de redenen waarom de Nederlandse online koper beduidend minder koopt dan  online kopers in een aantal andere Europese landen (met name Engeland en Denemarken)

Centrale vraag in b-2-c-afleveringen: Wanneer is de consument thuis ?

Ja, zo simpel is het eigenlijk. Logisch, dat de IMRG die vraag heeft gesteld in het Consumer Delivery onderzoek. Van de Engelse consument gaf 45% aan dat er altijd wel iemand thuis is, 20% gaf aan dat er overdag nooit iemand thuis is, en 35% gaf aan overdag soms wel, soms niet thuis te zijn. De Nederlandse situatie zal niet veel anders zijn. Als je hier als webshops in combinatie met logistieke dienstverleners geen rekening mee houdt, dan bereik je dus een trefkans van 70%, creëer je teleurstelling bij online kopers en houd je de barriere om online kopen in stand.

Hoe neem je de logistieke online barrière dan wel weg ?

Door de online koper tijdens het aankoopproces de logistieke keuze te laten maken, die bij zijn of haar persoonlijke leefomstandigheden past:
-de mogelijkheid bieden om als afleveradres een afhaalpunt van een landelijk afhaalpunten-organisatie  te kiezen. Trefkans is 100%. Bol.com: Top dat je dat nu ook aanbiedt in Nederland !
-de mogelijkheid bieden om een afleverdag te kiezen. De trefkans neemt daardoor zeer sterk toe. Fonq.nl: Top, dat je die mogelijkheid sinds kort aan je klanten biedt !
-de mogelijkheid om bij de accountgegevens eenvoudig alternatieve afleveradressen aan te kunnen maken en daar in de check-out eenvoudig uit te kiezen. Trefkans neemt fors toe. Veel webshops  boeken hier forse vooruitgang.
-aanbieden van dag/tijdvak-levering, waardoor de online koper optimaal wordt bediend. Trefkans bijna 100%. Na Nespresso gaan zeker veel meer webshops volgen !

Oproep aan webshops en logistieke dienstverleners: Verras ons met “First-time-right”!
Het wegnemen van de logistieke online barriere is niet alleen zaak van de webshops of van alleen de logistieke dienstverleners:  Door slimme samenwerking kunnen ze samen de logistieke dienstverlening naar de online koper snel verbeteren. Waardoor de logistieke ergernis verdwijnt en de logistiek van het online kopen een commerciële kans wordt. Ideetje voor Thuiswinkel.org: Start een taskforce “Trefkans-100” , met webshops en logistieke dienstverleners, om binnen een half jaar met een aantal concrete adviezen te komen richting de Nederlandse web-wereld. De tips van DeliveryMatch mag je natuurlijk ook alvast als leidraad nemen (link)

Als je het online kopen vergelijkt met het traditionele (offline) koopproces dan zijn er vooral op het gebied van communicatie tussen verkoper en koper heel grote verschillen. Tijdens het offline kopen is er vaak een medewerker beschikbaar, die eventuele vragen kan beantwoorden en klinkt er muzak om je als koper prettig te laten voelen. Het online kopen doe je veelal zittend achter je beeldscherm,  je moet het doen met de informatie die je door de webshop wordt aangeboden. Onderzoek heeft aangetoond, dat ook de online koper dringend behoefte heeft aan communicatie !!


Een sprekend en goed communicatie-voorbeeld:
Begin maart is de succesvolle webshop kleertjes.com overgestapt op een nieuw webshop-systeem. De oude webshop was wel goed, maar onderzoek had aangetoond, dat een aantal forse verbeteringen gewenst waren. De klanten werden heel goed voorbereid: Op de homepage een apart kader, waarin je kon doorklikken naar “wat gaat er in de webshop allemaal veranderen ?”. Maar zoals meestal: De nieuwe webshop had allerlei kinderziektes: Te traag, navigeren van de ene naar de andere pagina klopte soms niet, klanten konden sommige artikelen niet meer vinden. Gelukkig heeft kleertjes.com een grote communicatie-traditie opgebouwd met haar klanten via het “gastenboek”. Homepage, rechtsboven, kun je direct aanklikken. Je ziet alle positieve en negatieve opmerkingen van klanten en de eventuele reacties van kleertjes.com-medewerkers daarop. Onder normale omstandigheden willen 10-15 klanten per dag hun enthousiasme of kritiek kwijt, bij de start van de nieuwe webshop waren dat 30-50 reacties per dag. Voor de staf van kleertjes.com in deze zware periode een informatiebron van grote waarde. Klanten bleven met de webshop in contact, en de webshop kon mede op
basis van de reacties de gewenste verbeteringen door te voeren.

Een niet zo“sprekend” voorbeeld 
Recentelijk wilde ik een abonnement bij een telecom-provider afsluiten, maar had daar wel een specifiek vraag over. Via de website werd ik direct aan de “virtuele assistent” gekoppeld. Een voorgeprogrammeerde dame of heer, die vanuit een goed gevulde database zo goed mogelijk probeert te reageren op de vraag die je intypt. Om echt bijna wild van te worden. Na een paar vragen mijnerzijds, en antwoorden van “ik begrijp u niet, u heeft een vraag over vaste telefonie ?” e.d. had ik bijna de handdoek in de ring gegooid. Gelukkig vond ik op de website een mogelijkheid om teruggebeld te worden. Groot risico dat andere klanten wel afhaken.

Let op de 4 communicatie-aandachtsgebieden:
De behoefte van de online koper aan communicatie en informatie is naar de volgende gebieden onder te verdelen:
1.      Algemene informatie over de webshop, over het aankoopproces, verzendproces, proces van retourzenden, etc.
2.      Communicatie-mogelijkheden (het maken van keuzes) tijdens het aankoopproces
3.      Informatie en communicatie over het verzend- en afleverproces
4.      Communicatie met een afdeling klantenservice over problemen met bestelproces, niet ontvangen goederen, beschadigde goederen, retour zenden en financiële     afwikkeling, etc.etc. 
 
Behoefte aan algemene informatie over de webshop
Webshops moeten zich realiseren, dat bezoekers vertrouwen moeten krijgen in hun webshop. Informatie over de webshop speelt daarin een heel belangrijke rol. Je kunt daarbij concreet denken aan:
·        Informatie over het webshopbedrijf, inclusief een fysiek adres en contactgegevens. 
·        Duidelijkheid over aansluiting bij brancheorganisaties en bijv. thuiswinkel.org
·        Goed vindbare informatie over betaalproces, inpakproces, verzendproces, proces van retour zenden, garanties, etc.
·        Informatie over de organisatie, over personen. Geef het management een gezicht
·        Actuele informatie, bedrijfsnieuws

Onderzoek heeft aangetoond dat bezoekers, die actief op zoek zijn naar deze informatie, vaker een bestelling plaatsen. In het onderzoekvan DeliveryMatch van najaar 2010 naar het front-end van 125 webshops bleken er hele grote verschillen te zijn op het gebied van algemene  informatievoorziening. Detailinformatie vind je vaak onder de kop
“klantenservice”, maar soms is de informatie moeilijk vindbaar.
Daarentegen is de bedrijfsfilm van Coolblue een voorbeeld hoe het echt goed kan. Coolblue heeft 71 webshops, en op al deze webshops vind je op de homepage een Youtube-bedrijfsfilm. In dit 3 minuten durende filmpje wordt “Coolblue, kijkje achter de schermen” toegelicht: Medewerkers, bedrijfsstrategie, Fysieke winkels, inkoop, klantenservice, distributiecentrum, verzendproces.
 
Behoefte aan communicatie-mogelijkheden (het maken van keuzes) tijdens het aankoopproces
In december 2009 deden Thuiswinkel.org i.s.m. E-sharp en Simtrec onderzoek naar de logistieke wensen van online kopers. Daaruit bleek, dat online kopers willen kiezen uit afleveradresopties en afleverservice-opties. De tijd van “je kunt alle kleuren krijgen, als het maar zwart is” is in logistiek e-commerce-land voorbij.
Tijdens het reeds genoemde front-end onderzoek van 125 webshops bleek het volgende
·        15% van de webshops biedt geen enkele gelegenheid voor aflevering op een alternatief afleveradres
·        Slechts 10% van de webshops biedt de online koper de gelegenheid om het gekochte product op een landelijk afhaalpunt op te halen
·        Slechts 21% van de webshops biedt de gelegenheid om een specifieke afleverdag te kiezen

 Het bieden van keuzes, en dit geldt ook voor de betaalmogelijkheden, is een mogelijkheid voor webshops om “in gesprek te gaan” met de online koper. Op het gebied van betalen en afleveren kan de online koper dan antwoord geven op de vraag: Hoe zou je willen betalen en hoe / waar zullen we het gekochte product afleveren ? Door het bieden van deze opties wordt de kans groter t.a.v. een match tussen verkoper en koper, dus “deal” in plaats van “no deal”. 
Als de keuzes zijn gemaakt is het belangrijk, uit oogpunt van communicatie, om de gemaakte keuzes duidelijk te bevestigen naar de online koper toe.

Behoefte aan informatie en communicatie over het verzend- en afleverproces
We hebben het hier over de zogenaamde track & trace-informatie. IMRG, de Engelse thuiswinkel.org, heeft begin 2011 een online consumer survey uitgevoerd. De Engelse online koper was op dit punt heel duidelijk:
·        Meer dan 80% van de ondervraagden wil geïnformeerd worden over de voortgang van de order
·        Zelfs 85% van de ondervraagden wil vooraf geïnformeerd worden als er sprake is van een vertraging in de uitlevering

Voor webshops is het van cruciaal belang om vooraf en tijdens het afleverproces optimaal te communiceren. Een paar gouden regels:
·        Webshops moeten in de informatievoorziening proactief zijn in plaats van reactief. De online koper moet bij voorkeur in iedere fase van het afleverproces geïnformeerd worden: Niet alleen bij het afsluiten van de order, ook bij het starten van de verzending, ook bij vertragingen in het afleverproces, ook als een aflevering misluktis.
·        Webshops moeten zorgen voor eenduidige track en trace-informatie. Dat is vooral belangrijk als gebruik wordt gemaakt van meerdere vervoerders. 
·        Track en trace-informatie moet zo duidelijk mogelijk bij elkaar worden gezet en moet toegankelijk zijn via een duidelijk vindbare plek in de webshop. Dat verbetert de
communicatie met de online koper sterk.

Communicatie met een afdeling klantenservice: Zet meerdere communicatie-middelen in om de klant optimaal te kunnen dienen 
Voor webshops is het van groot belang om te luisteren naar de klant. Om het optimale contact met de klant te krijgen is het cruciaal dat de klant zelf de keuze krijgt via welk kanaal hij of zij de webshop kan benaderen. Webshops kunnen daarbij kiezen uit de volgende communicatiemogelijkheden:
·        Telefonisch contact met de afdeling klantenservice
·        Vragen stellen via e-mail
·        Gebruik maken van “live-chat”: De online koper kant vragen stellen, die door een deskundige medewerker worden behandeld. Een efficiënte communicatiemethode,die
tegelijkertijd toch persoonlijk blijft.
·        De virtuele assistent: Er zijn bepaalde vragen, die op deze manier toch 7 x 24 uur beantwoord kunnen worden.  

Afsluitend: Communiceren met de online koper vraagt visie en kost inzet, mensen en middelen. Maar het heeft een dubbele spin-off: Het aantal bezoekers dat iets koopt in de webshop neemt toe en het leidt ertoe, dat bezoekers vaker terug komen. Daarmee worden de belangrijke marketingbegrippen conversie en retentie sterk ondersteunt. Dus e-commerce winkelier:  Communiceren, communiceren, communiceren.

Vanmiddag even geen kop koffie gezet, maar een kleintje champagne ontkurkt: Nespresso is live met Nespresso Your Time. In het aankoopproces kun je, als je in de Randstad woont, kiezen voor TNT Post of kun je via Nespresso Your Time afleverdag en aflevertijdstip bepalen. Proost op de service voor de online-koper!

Een stevige stap in serviceverbetering
We wisten dat het er aan zat te komen. Nespresso is met z’n cups en accessoires online zeer succesvol, maar veel klanten verwachtten een hoger serviceniveau in de aflevering van dit product. Bij heel wat vrienden om me heen heb ik de bloeddruk op zien lopen, na weer een 'niet thuis briefje' en de noodzaak om af te halen op een depot, met moderne-consument-onvriendelijke openingstijden. Zeker, Nespresso Your Time kost van maandag t/m vrijdag 6,50 euro, op zaterdag 9,50 euro en op zondag zelfs 25 euro, daar waar bij aflevering met TNT Post vanaf 200 cups geen verzendkosten in rekening worden gebracht. De praktijk zal uitwijzen hoe de balans tussen de ene en de andere afleverservice komt te liggen.

Webwinkel perst klant teveel in keurslijf
De timing van Nespresso om live te gaan kon haast niet beter. Deze week stond een groot internationaal onderzoek van IBM Institute for Business Value in de belangstelling. In totaal ondervroeg de firma 30.000 consumenten naar hun ervaringen met webwinkels. Een paar conclusies uit het Nederlandse deel van deze wereldwijde
IBM-studie naar de 'slimme consument': 
1. Online shoppen is niet altijd even leuk. De Nederlandse consument wil meer keuzevrijheid en een snellere levering bij de online aankoop van producten, net zoals in het buitenland.
2. De Nederlandse consument heeft niet het idee dat hij of zij kan bepalen hoe er online gekocht wordt. Momenteel bepaalt de webwinkelier nog vaak wanneer producten geleverd worden.
3. Om de Nederlandse klant tot aankopen te stimuleren, moeten winkeliers in cyberspace meer keuze bieden wanneer producten geleverd worden, stelt IBM.

Andere onderzoeken hebben het in de afgelopen jaren ook al aangetoond: De online koper wil op logistiek gebied kunnen kiezen. Door die keuzevrijheid zal het vertrouwen in webshops toenemen. Uit een onderzoek van Thuiswinkel.org in samenwerking met E-sharp en Simtrec bleek zelfs, dat 36% van de ondervraagden meer online zou
gaan kopen bij een betere logistieke dienstverlening. Tegelijkertijd toonde het onderzoek ook aan, dat hooguit 20% van de ondervraagden meer wilde betalen voor een betere dienstverlening. Interessant om te zien hoe dat uitpakt bij Nespresso !

Nu zelfs in Nederland “same day delivery”!
Als je ’s morgens voor 11 uur bestelt, dan kun je je bestelling zelfs nog dezelfde dag in huis hebben. Nespresso en logistieke dienstverlener Dynalogic hebben blijkbaar gedacht:  “Als je het doet, moet je het gelijk ook maar goed doen”.

Hoe ontwikkelt zich dit verder ?
“Eén schaap over de dam maakt nog geen zomer”, of …. gooi ik nu tegeltjeswijsheden door elkaar ? Tja, je zult maar niet in de Randstad wonen ! Volgens Wikipedia wordt de Randstad gevormd door Amsterdam, Rotterdam, Utrecht, Den Haag en hun omgeving. Even checken leverde in ieder geval  op, dat Amersfoort volgens Nespresso buiten de Randstad ligt. Voordat we vervallen in zure kritische kanttekeningen: Het glas is half vol. En natuurlijk stijgt de feestvreugde als deze service naar landelijke dekking wordt uitgerold. Vervolgens mogen dan best, met veel enthousiasme, andere webshops aanhaken. Zou 2011 in Nederland dan toch het jaar worden van een doorbraak op servicegebied in de logistiek van het online kopen ?

Weer een nieuwe afkorting in webwinkel-land ! Wat betekent dat nu weer ? Wismo. In Nederland nog erg onbekend, maar in de UK  en in de V.S. bij webshops al meer en meer gemeengoed: “Wismo: Where IS My Order ? Hoe meer online sales, hoe meer  “Where is my order”-vragen, hoe hoger de kosten. Wat kun je er aan doen om deze vragen tot een minimum terug te brengen ? 

 

Het spook van de “verborgen distributiekosten”
Metapack en IMRG hebben een interessant analyse-instrument ontwikkeld voor webshops om hun verborgen distributiekosten in beeld te krijgen, de zogenaamde “Delivery Cost Calculator”

In dit berekeningsschema moet je alle factoren invullen, die deel uitmaken van de distributiekosten:
·      De bezorgkosten per pakket
·      Alle kosten die samenhangen met het retour sturen
·      Extra kosten omdat de klant bij aflevering niet thuis is
·      Extra kosten omdat de adresgegevens niet kloppen
·      Extra kosten vanwege beschadigde producten
·      Extra kosten omdat het product niet afgeleverd kan worden
·      Kosten die direct samenhangen met het afhandelen van “Wismo”
·      Kosten, die samenhangen met het kwijtraken van klanten vanwege distributiefouten

Verborgen distributiekosten: schrikbarend hoog.
Een paar bedragen waar men op basis van meetgegevens 2010 van uit gaat:
·      Kosten van een perfect “in een keer goed’-aflevering: ca. € 3
·      Extra afleverkosten door “niet thuis”, adres verkeerd, e.d. : ca. € 3
·      Alle kosten die samenhangen met retour sturen: ca. € 30 per retourorder
·      Kosten om een “Where is my order”-vraag af te handelen : € 7-12 

Hoe krijg je als webshop het aantal WISMO-vragen zo laag mogelijk ?
Nu komen we natuurlijk bij de kern van deze belangrijke KPI: Hoe minder WISMO-vragen, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe lager de verborgen distributiekosten. De adviezen op dit gebied zijn behoorlijk eensluidend:
1.    Wees in je informatie-voorziening pro-actief in plaats van re-actief. Communiceer, communiceer, communiceer. Informeer de online koper in iedere fase van het afleverproces: Niet alleen bij het afsluiten van de order, ook bij het starten van de verzending, ook bij vertragingen in het afleverproces, ook als een aflevering mislukt is.
2.    Zorg voor eenduidige track en trace-informatie. Dat is vooral belangrijk als je  gebruik maakt van meerdere vervoerders.
3.    Breng track en trace-informatie zo duidelijk mogelijk bij elkaar en maak het toegankelijk via een duidelijk vindbare plek in je webshop. Daarmee help je de   consument zichzelf beter te informeren.
4.    Geef een betrouwbare indicatie van de verwachte afleverdatum, en wees in de communicatie daarover niet zuinig.
5.    Bouw in de informatie over de verwachte leverdatum eerder wat extra ruimte in, dan dat je de klant een te rooskleurig beeld geeft.
6.    Richt je klantenservice-omgeving zorgvuldig in om WISMO-vragen zo efficiënt mogelijk af te handelen. Neem bij “veelgestelde vragen” de meest voorkomende WISMO-onderwerpen op.

Welke maatregelen hebben het grootste effect ?
Pro-actieve e-mails vanuit de webshop hebben veruit het grootste effect. Daarmee kun je 50% van de “Where IS My Order”-vragen voorkomen. Pro-actieve informatie vanuit de vervoerder via e-mail of sms t.a.v. verwachte aflevertijd leidt tot een forse vermindering van “niet kunnen afleveren”, en daarmee ook tot minder WISMO-vragen.

Wie is de WISMO-kampioen ?
Ik zie een paar mooie uitdagingen voor webshops. In de eerste plaats het structureel gaan registreren van WISMO-vragen. In de tweede plaats het nemen van maatregelen in de eigen webshop-omgeving, maar ook via afspraken met je logistieke dienstverleners, om deze vragen sterk te reduceren. En in de derde plaats: “Be good and tell it”: Durf je klanten te laten zien wat het resultaat is van de samenwerking tussen je webshop en logistieke partners. Wie meldt zich met z’n WISMO-performance ?

De 1e Home Delivery conference in de UK op 17 februari trok ongeveer 500 bezoekers. In een dag vol workshops, presentaties en netwerken werd het een logistiek event van formaat. De supertanker UK-e-commerce ligt stevig op stoom.  Op stoom richting de eigen thuismarkt, maar ook richting Europa en de V.S. !





Workshops van formaat
Je kwam ogen en oren te kort: Vanaf de plenaire aftrap door Patrick Wall, CEO van Metapack, was het raak. Wat zijn de strategische logistieke onderwerpen voor de komende jaren ? Door een commerciële bril bekeken: Hoe gezond hebben we de logistiek van het online kopen op dit moment georganiseerd ? Om de quote van Nick Robertson, CEO van ASOS, aan te halen: “Zelfs de beste shopping-ervaring kan volledig om zeep geholpen worden door een slechte belevering”.
De onderwerpen in de 15-minuten-workshops waren van zowel strategisch niveau als heel praktisch bruikbaar voor vandaag en morgen. Om er een paar te noemen:
• De Javelin-group  was adembenemend in “Leading trends in ecommerce”, met een scherpe visie op de periode 2010-2014.
• Collect+ , een landelijke afhaalpunten-organisatie lichtte de plannen toe voor 2011: van 3500 naar 4500 afhaalpunten en het uitrollen van hun services “Deliver2store” en “Return@store”.
• De rampzalige maand december 2010 met grote sneeuw- en afleveroverlast in de UK kreeg volop aandacht: “E-commerce is nu zó belangrijk geworden. Hoe kunnen we ons onder zulke omstandigheden beter organiseren ?”
• Marktonderzoek door Snowvalley onder 250 webshops: Hoe goed doen de webshops het op logistiek gebied
• Marktonderzoek door IMRG (de Engelse Thuiswinkel.org) onder 1500 online kopers: antwoorden op 45 vragen over wat online kopers van logistiek verwachten.
• Workshops van Metapack over relevante deelonderwerpen, zoals: De ontwikkeling van het aanbieden van afleveropties, de allocatie-problematiek voor webshops (hoe maak je op de beste manier gebruik van vervoerders i.v.m. nationaal / internationaal transport, express of niet-express-vervoer, vervoer van lichte of zware producten), de ontwikkeling van supplier-direct (webshop als verkoopinstrument, maar rechtstreekse logistiek tussen toeleverancier en consument)

De belangrijkste marktontwikkeling: Internationalisatie
De centrale vraag bij de plenaire afsluiting was:  Wat zijn voor de komende tijd de belangrijkste marktontwikkelingen ? Natuurlijk werden daarbij  o.a. een verdere verbetering van het retourproces en een sterke toename van afleveropties genoemd. Maar de meest dominante was toch de focus op internationale logistiek. De groei in de thuismarkt is en blijft nog steeds fors, maar de webshops met een UK-thuisbasis beginnen internationaal steeds actiever te worden. Dat heeft me na de conferentie toch wel aan het denken gezet. E-commerce kent geen grenzen. Hoe professioneler  de logistiek van e-commerce, hoe gemakkelijker de sprong naar het vasteland van Europa en naar de V.S. Zijn we ons daar al voldoende van bewust ? Zitten we op logistiek gebied al in een stevige professionele flow, of wordt het echt tijd om extra gas te geven ? Mijn gevoel zegt dat er echt een paar stevige tandjes bij mogen! Kom op, Nederland-e-distributieland !

Gevaarlijk onderwerp, ik weet het.  Maar het nieuwe Online Retail Delivery-rapport 2011 zette me toch wel aan het denken. Voor het 6e jaar op een rij analyseerde Snowvalley  alle bezorgaspecten van het online kopen in de UK. En het continue discussiepunt “free delivery” kreeg speciale aandacht.





Jaarlijks online Delivery report van Snowvalley
Als je de ontwikkelingen op het gebied van logistiek en webshops in de UK goed wilt volgen, dan is het jaarlijkse Online Retail Delivery Report een onmisbare informatiebron. In het 2011-report dat vorige maand uitkwam (http://www.snowvalley.com/research) zijn de onderzoeksresultaten gepresenteerd van 253 online retailers.

Snowvalley stelt in de samenvatting: Het is begrijpelijk dat er gratis bezorging wordt aangeboden bij producten, waarbij de verzendkosten echt laag zijn. Als voorbeelden noemen ze boeken, cd’s , DVD’s, die door de brievenbus passen.”Maar er is geen goede reden waarom  gratis bezorging van dit soort producten een druk zou zetten op de rest van de markt”

Het Snowvalley –rapport geeft aan dat in de UK nu ca. 13% van de webshops gratis bezorging aanbiedt. De boeken- en entertainment-sector springen er met een percentage van 60% zeer sterk uit. Van alle onderzochte webshops biedt 36% gratis bezorging boven een x-bedrag (gemiddeld ca. 70 euro). Ter vergelijking: Onderzoek onder 125 Nederlandse webshops leverde op dat ca. 20% van de webshops gratis bezorging aanbiedt, en nog eens 20% gratis bezorging boven een x-aankoopbedrag.

Bezorgkosten zijn grootste ergernis
De bezorgkosten zijn een soort achilleshiel van het online kopen. In het onderzoeksrapport “ICT Barometer van het online kopen”  noemde 62% van de geënquêteerde personen het “de grootste ergernis” (Ernst & Young-rapport  april 2010) Hoe moeten webshops daar dan op reageren ?  Dan maar geen bezorgkosten meer in rekening brengen en die kosten altijd versleutelen in de prijs van het product ?
Het online kopen heeft ertoe geleid, dat veel logistieke kosten niet meer gemaakt hoeven te worden.  Zoals:  het inrichten en runnen van fysieke winkels en distributie naar die winkels met in iedere winkel voldoende beschikbaarheid. Door webshops is er een breed assortiment beschikbaar gekomen, zonder dat er al vooraf veel logistiek-gebonden kosten gemaakt behoeven te worden. Maar heb je online iets gekocht  dan gaat de logistieke kostenteller natuurlijk lopen: Orderpicken en verpakken van het product en distributie naar het adres van je keuze.

Kan het anders ?
In de UK zien we, dat in de e-commerce-markt  met een omzet boven de 70 miljard euro in 2010 steeds vaker  afleveropties aan worden geboden. Die afleveropties hebben een duidelijke tariefopbouw: Een next-day-delivery is duurder dan een “geen haast levering binnen 3-6 dagen”. De tarievenstructuur naar de consument sluit daarmee aan bij de werkelijke logistieke kosten, die in e-fulfilment en bezorging gemaakt worden. Doorberekening op die manier leidt misschien overall wel tot de laagste logistieke kosten, en uiteindelijk tot de minste ergernis bij de consument.
 
Iedere webshop is natuurlijk vrij in de manier van prijsbepaling en om bezorgkosten apart in rekening te brengen of niet. Maar het cadeautje “gratis bezorging”  zou misschien selectiever uitgedeeld moeten worden. Bijvoorbeeld aan de “geen-haast-klanten” (soort daltarief) of aan de klant die koopt boven een bepaald bedrag. Of de ergernis snel gaat verdwijnen ? Ik denk het niet. Beter idee ?

Mijn mond viel open van verbazing: Als je vandaag  nog het abonnement afsluit bij ASOS (voor UK-klanten uiteraard) en € 17,50 betaalt, dan heb je het hele jaar geen kosten meer voor Next-Day delivery. In de UK moet je dat afleverniveau zien als een soort express-levering. Standaard is voor ASOS levering binnen 3 werkdagen.




Ontwikkeling ASOS
Over ASOS, echt een grote online retailer op het gebied van kleding en bijbehorende accessoires, wordt in Twinkle regelmatig geschreven. Dit jaar hebben ze, naast hun online shop in de UK, online shops geopend in de V.S., Frankrijk en Duitsland, en de omzet is min of meer geëxplodeerd. In de UK nog een gematigde groei van ca. 25%, internationaal was de groei ruim 150%. ASOS is een beursgenoteerde onderneming. Het aandeel nam het afgelopen jaar in waarde toe met ongeveer 250%. Exorbitante percentages.

Jaarabonnement voor nog geen 18 euro voor jaar lang next-day delivery
En dan nu een aanbod voor een jaarabonnement Next-Day delivery van nog geen 18 euro. Amazon kwam midden 2010 voor de UK ook al met zo’n jaarabonnement, maar daar moest je dan omgerekend ca. 55 euro voor neertellen. Normaal betaal je bij ASOS voor Next-Day-delivery ca.  € 7. Dus met 3 leveringen per jaar heb je die abonnementskosten er al uit.

Risico of commercieel gewoon slim ?
In m’n kennissenkring waren er 2 soorten reacties: Oei, die durven ! Dat mag je toch nooit bieden voor zo’n serviceniveau. Dat gaat ze geld kosten !! Daar tegenover stonden reacties als: Top, wat een kans !! Prima manier om klanten aan je te binden en terug te laten komen. Dat gaat omzet en winst opleveren !!
Ik ben sterk geneigd me bij de laatste groep aan te sluiten: Klantenbinding wordt steeds belangrijker, en dit kan net het extra zetje zijn om je webshop op favourite nr.  1 te zetten. Ik heb er naar gezocht, maar volgens mij biedt een webshop in Nederland deze constructie nog niet aan. Serieus idee voor H&M ? Abonnement van € 12,50 voor een jaar lang gratis bezorging, in plaats van € 4,90 per bestelling ? Of voor ZARA ? Bezorgkosten-jaarabonnement van € 10,- ipv € 3,95 per bestelling ?

Sales en supply-chain: Samen slim op de tandem !
Daarom een oproep aan de leidinggevenden, die verantwoordelijk zijn voor Marketing, Sales en Supply-chain : Smeed een  Super Sales-Supply-chain-plan ! Verras ons ! Grote kans, dat 1 + 1 dan 3 wordt !!

Je zult maar online koper zijn in Schotland: Gisteren is er overleg geweest tussen Metapack in Londen en de directies van de belangrijkste vervoerders in de UK en dat overleg heeft geleid tot de volgende conclusies:

Vanaf donderdag 16 december zouden e-tailers serieus moeten overwegen hun klanten te melden dat ze geen “pre-Christmas delivery”-garantie meer kunnen afgeven voor nieuwe orders richting Schotland. Met andere woorden: Een levertijd van 8 dagen kan niet meer worden gegarandeerd.

Dit advies is gebaseerd op de weersvoorspellingen die in de komende drie dagen veel sneeuw verwachten in veel Schotse gebieden

Men houdt de weersomstandigheden uiteraard nauwlettend in de gaten, en mogelijk is er toch nog ietwat meer afleverruimte tussen nu en de kerstdagen.

Zo’n bericht bepaalt je er opnieuw bij, dat online kopen geen marginale business meer is. En dat bij toename van de e-commerce-omzet het beheersen van de verwerkingscapaciteit steeds belangrijker wordt.

Toch heb ik de indruk, dat dat besef nog onvoldoende in e-commerce-land is doorgedrongen. De “capaciteits”-bomen groeien tot aan de hemel: Voor 21:00 uur besteld, de volgende dag in huis. Wat de orderstroom ook is ! Het “probleem”  van e-commerce is, dat iedereen ongelimiteerd 24/7 orders in kan leggen. Fantastisch, en dat is ook een groot voordeel, maar vroeg of laat wordt het belangrijk om na te gaan denken over capaciteitsplanning: Het van te voren organiseren van de verwerkingscapaciteit. Fulfilmentbedrijven en distributeurs zijn heel flexibel in hun capaciteit, maar er komt een moment dat de order vandaag niet meer verwerkt kan worden. Capaciteitsplanning zorgt er dan voor, dat je betrouwbaar “ja” zegt tegen orders, die je binnen 24 uur kunt leveren. Maar dat betekent ook, dat je aan moet geven, dat bepaalde orders niet meer binnen 24 uur kunnen worden geleverd. Dat is in e-commerce-land toch nog even slikken, want we gaan toch niet zeggen, dat we een order binnen 24 uur níet kunnen leveren !

De logistiek van e-commerce richting Schotland zit in ieder geval even met de mast voor de brug. Of met de wielen in de sneeuw. Ineens een kink in de capaciteit !

Ach, dan zijn onze problemen met stakende TNT’ers en stakende AH-ers nog wel te overzien.

Ik heb m’n tickets al geboekt: 17 februari 2011 organiseert Metapack in de UK de eerste “eCommerce Home Delivery Conference”. Een eendagsconferentie waarin zich enerzijds distributeurs, fulfilmentbedrijven, ecommerce-platforms en IT-leveranciers zullen presenteren. En aan de andere kant zijn er 14 workshops / case studies te beluisteren over afleveropties, internationale distributie, fulfilment-organisatie, customer service , retouren-organisatie, etc.etc.





Steeds meer aandacht voor operationsen e-commerce
De aandacht voor “operations”  neemt met de groei van e-commerce steeds meer toe:
• Meer ondernemingen gaan zich toeleggen op IT-support voor de logistiek van e-commerce
• Meer bedrijven presenteren zich op de markt aan wie je als webshop-ondernemer je fulfilment kunt uitbesteden
• Meer distributeurs worden actief op de “last mile”, en ze gaan zich meer onderscheiden op serviceniveau
• Afhaalservicepunten winnen meer en meer aan belangstelling

UK koploper in e-commerce-omzet per hoofd van de bevolking
De omzetontwikkeling van e-commerce in Nederland is spectaculair te noemen: van 2005 naar 2010 van 2 naar ca. 8 miljard euro. De UK is in Europa echter verreweg de koploper op het gebied van e-commerce sales: In 2010 wordt een groei verwacht van 12,4%  t.o.v. 2009. De e-commerce-omzet zal groeien naar bijna 67 miljard euro. Als we er rekening mee houden dat de UK ongeveer 3,5 keer zoveel inwoners heeft als Nederland dan betekent dat dat de gemiddelde Engelsman per jaar 100% meer online koopt dan de gemiddelde Nederlander. 

Aandacvht voor operations in de UK
En dat schaalverschil vertaalt zich ook in de aandacht voor de logistiek van E-commerce. De UK is wat dat betreft een bron van inspiratie. Een paar voorbeelden:
• the Interactive Media in Retail Group (IMRG), de Thuiswinkel.org van de UK, heeft een aantal jaren geleden al een logistiek keurmerk geïntroduceerd: IDIS (Internet Delivery Is Safe)
• Een organisatie als Metapack komt met grote regelmaat met onderzoeken op het gebied van e-commerce en logistiek, en herhaalt onderzoeken ook om te zien welke progressie is geboekt.
• Snowvalley.com heeft alweer voor het 5e jaar een rapport gepresenteerd waarin specifiek de retourprocessen van online aankopen worden geanalyseerd. Het 2010-rapport is gebaseerd op de resultaten van  137 webshops.

Dus: als je geïnteresseerd bent in ontwikkelingen op het gebied van logistiek en e-commerce, neem dan regelmatig de tijd om je op de hoogte te stellen van nieuws daarover vanuit de UK. Over de belangrijkste ontwikkelingen die 17 februari 2011 aan de orde komen zal ik je zeker berichten. 

E-sharp en Simtrec BV hebben recentelijk een rapport uitgebracht over de bezorgwensen van online-shoppers. Het rapport bevat de resultaten van een onafhankelijk consumentenonderzoek, dat in opdracht van E-sharp en Simtrec BV is uitgevoerd door Ruigrok Netpanel.

Ruim 1000 consumenten hebben aan deze uitgebreide enquête meegedaan.
De ca. 25 vragen (ook veel open vragen) geven inzicht in de logistieke wensen van de online shopper, vanaf bestelmoment tot en met de ontvangst van de bestelde producten.

De enquêteresultaten kunnen voor webshops, fysieke distributeurs en e-commerce-dienstverleners van groot belang zijn voor het logistieke serviceniveau, dat zij in deze snel groeiende markt zullen moeten gaan leveren.

Het rapport is verkrijgbaar voor 50 euro (inclusief verzendkosten). Gebruikt u daarvoor onderstaand bestelformulier.

E-logistics: de laatste mijl voor e-commerce

Na het plaatsen van een online-bestelling begint de wedstrijd pas echt. Het pakje moet namelijk nog afgeleverd worden. Dit traject, ook wel 'the last mile' genoemd, is echter nog verre van klantvriendelijk te noemen. In dit artikel laten we zien hoe deze 'last mile' er nu uit ziet en hoe deze er straks uit kan gaan zien. Een verandering van hoge kosten en een matige prestatie naar lagere kosten en een excellente prestatie.

Hoe goed doen we het nu?
Op dit moment treft een bezorger in slechts minder dan 70 procent van de gevallen de consument thuis aan, blijkt uit steekproeven waar Thuiswinkel.org bij betrokken was. In een klein deel van de gevallen (ongeveer 13 procent) kan de bezorger het pakketje alsnog kwijt bij de buren, in de andere gevallen moet de bezorger later nog eens langs komen. Dit levert, ook in geval van het afleveren bij de buren, altijd extra kosten op. Kosten waarvoor op dit moment de webshop en de consument betalen.

Daarnaast blijk uit onderzoek van Kelkoo dat de helft van de webshoppers speciaal thuis blijft om het pakketje te kunnen ontvangen. Een aantal 'thuisblijfsmoezen': ziekte (28 procent), afspraak bij de dokter (25 procent), thuis werken (23 procent), persoonlijke problemen (12 procent). Ook dit kost erg veel geld, in dit geval voor de werkgevers.

De processen voor e-logistics zijn in veel gevallen ingericht als een 'push proces'. Hierdoor is er weinig interactie en samenhang tussen de verschillende deelprocessen en dit gaat ten koste van de kwaliteit en de efficiency.

De proef op de som
Uit een kleine steekproef bij een paar toonaangevende webwinkels blijkt dat de servicegraad ook te wensen over laat. Het kwam voor dat bijna de helft van de gewenste bestellingen niet op voorraad was. Vervolgens werd van de, in dit geval zes af te leveren producten, er ook nog eens één verkeerd afgeleverd.

De webshop die een poging ondernam de webshopper te laten kiezen uit een datum en dagdeel voor het afleveren, overigens zeer zeker een stap in de goede richting, bleek zijn belofte niet waar te kunnen maken in deze steekproef. Terwijl tijdens het bestellen een keuze werd gemaakt voor de avond, verscheen in de bevestiging alleen nog maar de datum. Vervolgens werd het pakketje niet 's avonds, maar 's middags afgeleverd. Op de sticker van het pakketje stond overigens weer wel dat het pakje 's avonds afgeleverd diende te worden. Blijkbaar is de partij die pakjes voor de webhop aflevert niet in staat om deze procesinrichting waar te maken.

Wat is er mogelijk?
Het is mogelijk om de processen voor e-logistics in te gaan richten als een pull-proces.

Kort gezegd zorg je er dan voor dat de consument bij het online plaatsen van de order de mogelijkheid heeft om een dag- en tijdvak te kiezen voor het afleveren. Met het slim inrichten en eventueel belonen van de consument is het vervolgens ook nog mogelijk om hem keuzes te laten maken die het logistieke proces alleen maar efficiënter en dus goedkoper maken.

Vanuit het vastgestelde aflevermoment wordt het proces terug in de tijd ingericht; Wanneer moet het pakketje geladen worden, wanneer gepicked, wanneer moet men de order releasen, wanneer moet men het product replenishen et cetera.

Met behulp van bijvoorbeeld MRP-systemen is het niet meer nodig om het product op het moment van bestellen fysiek op voorraad te hebben. Dit scheelt weer in de kosten voor voorraad en ruimte. Tevens kan men dan ook rekening houden met eventuele retourstromen die terug in de voorraad komen. Voor het afleveren kan 100 procent gestuurd worden op hoge beladingsgraden en efficiënte routes.

Hoe zit het dan met de grote diversiteit aan webshops, hun producten, klanten en andere specifieke eigenschappen?
De kracht zit hem hier in de eenvoud. Het is mogelijk om d.m.v. realtime interfacing elke willekeurige consument, webshop, fulfilmentbedrijf en logistiek dienstverlener tijdens het plaatsen van de order met elkaar te laten communiceren met behulp van beschikbare systemen.

Hoe meer systemen de partijen hebben, hoe meer er mogelijk is. Deze basis levert voor kleine webshops en logistiek dienstverleners al een stuk klantvriendelijkere en efficiëntere procesinrichting op.

Wat levert het op?
Ondanks dat het erg moeilijk is om aan exacte cijfers te komen bij de grote partijen in het afleverproces, hebben we kunnen berekenen dat het werken met tijdvakbelevering in combinatie met het inrichten van processen volgens het pull-principe per af te leveren pakketje zo'n 0,21 eurocent (15 procent) kan besparen. Het betreft hier dan alleen de kosten voor het afleveren, dus niet die voor het orderproces, noch de transportkosten vanaf een distributiecentrum naar regionale distributiedepots. Daarnaast levert het natuurlijk een besparing in voorraad- en ruimtekosten op. Hoe groot deze besparingen zijn is sterk situatieafhankelijk.

Last, but not least kan het voor de webshopper een levertijdigheid van meer dan 95 procent en een leverbetrouwbaarheid/servicegraad van meer dan 98 procent opleveren, hetgeen conventionele retailprestaties in de levensmiddelen benadert. De consument heeft zelf gekozen wanneer het pakketje geleverd gaat worden en kan er op rekenen dat het pakketje er dan ook is!

Waarom doen we dit dan nog niet zo?
Waarom is er, gezien de genoemde belangen en mogelijkheden, toch al jaren lang een impasse en blijft e-logistics in hoofdzaak een proces met de onbetrouwbare push-kenmerken?

1. Is de e-commerce branche te veel verdeeld, onvoldoende professioneel georganiseerd?
2. Zijn de groeicijfers te hoog, waardoor TNT, Selektvracht en webshops risicomijdend gedrag vertonen?
3. Is er onvoldoende concurrentie in de fysieke distributie?
4. Is er een remmende factor, bijvoorbeeld dat fysieke distributeurs het 'onderbuikgevoel' hebben dat meer tijdvakafspraken en een hogere trefkans meer kost dan het oplevert
5. Verwacht de branche überhaupt wel dat dit een stimulerende werking zal hebben op de omzetontwikkeling van e-commerce (vergelijkbaar met de professionalisering van het betalingsverkeer)?

Hoe bereiken we een doorbraak? 
Essentieel voor het op gang brengen van ieder veranderingsproces is de aanwezigheid van een 'sense of urgency'. Hoe bereiken we die? 

1. Door de huidige logistieke performance gedetailleerd in kaart te brengen (de distributeurs zijn daar tot op heden onvoldoende transparant in).
2. Door het meten van de consumentenverwachtingen op dit gebied.
3. Door de operations van de e-tailer operations tot en met de aflevering bij de klant in kaart te brengen.
4. Door onderzoek uit te voeren naar de effecten van een transitie van push-logistiek naar pull- logistiek.
5. Door het doen van pilots samen met webshops en distributeurs. Geïnteresseerden partijen kunnen zich bij ons melden.

Roland Slegers is algemeen directeur van de zakelijke dienstverlener Simtrec. Co-auteur Nando van Essen werkt via E-sharp als interim-manager bij verschillende bedrijven.

Tekst: Marieke Verdonk

Met de groei van e-commerce groeit de druk op de logistiek en distributie. Zit er nog rek in? En kan het klantvriendelijker? Twinkle zette vier partijen rond de tafel om te kijken hoe het ervoor staat en hoe de toekomst eruit ziet: TNT Post Pakketservice, Selektvracht, een vertegenwoordiger van webwinkeliers/Thuiswinkel.org en een hoogleraar logistiek. En om de boel in het gareel te houden een professional op het gebied van supply chain management.

Wie zaten er aan tafel?
- Hans Dijkzeul (director Marketing & Sales Selektvracht)
- Ad van Goor (hoogleraar Logistiek aan de Vrije Universiteit van Amsterdam).
- Gerrit Mastenbroek (algemeen directeur TNT Post Pakketservice)
- Koos van Santen (director New Member Marketing & Operations ECI en voorzitter van de werkgroep Distributie van Thuiswinkel.org)
- Nando van Essen (gespreksleider, interim-professional op het gebied van supply chain management).

Als gespreksleider Nando van Essen een beeld schetst van de stijgende lijn in online-verkopen en het aantal mensen dat online koopt, wil Gerrit Mastenbroek (TNT Post Pakketservice) direct iets kwijt. ‘De groei van e-commerce is niet hetzelfde als de groei van logistieke dienstverlening. Wat we zien, is een verschuiving van kanaal. Waar vroeger mensen een coupon invulden of belden voor een bestelling, doen ze dat nu via internet. Vroeger was de Telegraaf 30 procent dikker vanwege alle advertenties voor tweedehands spullen, nu gaat dat via Speurders en Marktplaats.’ Hans Dijkzeul (Selektvracht) valt hem bij. Maar Koos van Santen (ECI, voorzitter werkgroep Distributie van Thuiswinkel.org) vindt dat het feit dat meer mensen online kopen, zou moeten leiden tot een makkelijker manier van aankopen. ‘En de spotlight is gericht op e-commerce, dus moeten we er op een andere manier over spreken.’ Tijd voor de eerste stelling.

Stelling 1: Het beleveringsproces van pakketten, door consumenten gekocht via internet, is op dit moment niet effectief en efficiënt ingericht. Onder ‘beleveringsproces’ wordt verstaan: de operationele afhandeling van de order door de webwinkel, al dan niet uitbesteed, plus de fysieke distributie naar de afnemer.

De stelling ontlokt Ad van Goor (Vrije Universiteit Amsterdam) de oneliner ‘E-logistics is het stiefkind van e-commerce’. ‘Iedereen is bezig met de frontoffice. E-fulfilment is niet goed ingericht. Dát is de bottleneck en niet de distributie. De omslag van retail naar e-tail, geen dozen schuiven, maar één of twee producten picken. We moeten ons niet blindstaren op de distributie. Goederen staan te wachten tot ze gepickt worden, de transporteur staat te wachten tot hij kan laden. Het gaat om de schakels in de keten die niet goed op elkaar zijn afgestemd.’
Dijkzeul: ‘Dat stiefkind ligt veel meer bij de webwinkels dan bij de transporteurs. De consument kan kiezen waar, wanneer en hoe hij zijn pakket wil ontvangen. Maar de webwinkel moet dat de consument wel aanbieden. De webwinkelier zou meer moeten onderzoeken wat de consument werkelijk wil.’
Mastenbroek: ‘Wij weten van elke wijk in Nederland de trefkans, de kans dat iemand aanwezig is om het pakket aan te nemen. Onze chauffeurs zijn professioneel en goed betaald en weten precies wat er gebeurt in een wijk.’
Van Goor: ‘Jullie propositie naar de klant zou betrouwbaarheid moeten zijn. Niet snelheid! Wat de Overtoom doet, adverteren met snelheid van leveren, vind ik echt slecht. Je moet de consument een tijdvenster geven. Hij heeft liever dat hij precies weet wanneer iets komt, dan dat het heel snel komt.’
Dijkzeul: ‘De chauffeurs van Selektvracht wonen in de wijk waar ze bestellen. Die hebben een band met de consument. Ze maken ook onderling afspraken. En dat is prima.’
Van Santen: ‘Ik snap niet dat jullie zo’n verdedigende houding aannemen: “Zoals het nu is, is het goed.” De wereld van pakketjes zit op een dood punt. Laat consumenten een tijdvak kiezen, maar TNT zegt “laat ons maar bepalen wanneer we leveren”.’
Mastenbroek: ‘Wij rijden één keer per dag door elke straat van Nederland. Moeten we dat drie keer per dag gaan doen? Hoe verminder ik dan mijn CO2- uitstoot? Hoe houd ik dan mijn kosten in de hand?’
Van Santen: ‘Maar er is verbetering nodig! Als ik tien minuten in de rij sta bij Albert Heijn, baal ik. Laat staan als ik een halve dag moet wachten op een pakketje.’
Dijkzeul: ‘Je hóeft er niet voor thuis te blijven, want je kunt het pakketje ook op je werk, bij een afhaalpunt of bij de buren laten afleveren.’

Concurrerende prijzen
Van Goor: ‘We moeten de commerciële waanbeelden bestrijden. De Volkswagen Golf en de Opel Astra mochten niet op hetzelfde transport van fabriek naar de markt omdat dat niet goed zou zijn voor de merkbeleving. Dat is een waanbeeld! Je zou 15 procent efficiënter kunnen werken als die twee merken wel samen zouden worden getransporteerd. In de frontoffice moet je concurreren, in de backoffice samenwerken.’
Dijkzeul: ‘Een vergelijking met b2b staat in geen enkele verhouding tot waar we het hier over hebben. B2c is in feite een stuk duurder. Naar mijn mening kunnen webwinkels een grote slag maken wanneer ze de verzendkosten met 10 tot 15 procent terugbrengen.’
Mastenbroek: ‘Bij de webwinkeliers zit de marge in de porti. Ik weet wat ze ons betalen en als ik dan zie wat ze aan verzendkosten vragen... Wij werken heel efficiënt, tegen concurrerende prijzen. We zijn een stimulans voor de e-commerce.’
Van Goor: ‘Het gaat niet om prijs of snelheid. Het gaat om betrouwbaarheid.’
Mastenbroek: ‘De eerste klanten hebben zich al bij mij gemeld voor same daybelevering. Dat willen we best doen, maar dan vragen we wel een toeslag. Dat willen ze echter niet.’
Van Santen: ‘Het gaat om betrouwbaarheid. In jullie perceptie is de klant tevreden, maar ik wil kijken hoe we verder kunnen. De klant moet aan kunnen geven of hij iets snel of minder snel wil ontvangen. Waar en wanneer hij het wil hebben bezorgd. Of dat hij het wil afhalen. Bied alles aan en laat de consument zelf kiezen.’
Dijkzeul: ‘Wat moet ik nog meer doen? Wij bieden de webwinkels die mogelijkheden al. Het is al jaren: u vraagt, wij draaien. Het gaat om de beleving bij de consument. Incidenten worden breed uitgemeten op internet. Maar de keren dat iets met de bezorging fout gaat, zijn op één hand te tellen.’
Van Santen: ‘Als ik jullie vraag om af te leveren op het door de consument gewenste moment, moet ik ineens meer betalen. Ik denk dat als jullie bij de eerste keer langsrijden de pakketjes kunnen afleveren, dat jullie dan efficiënter werken.’
Mastenbroek: ‘We zitten aan het plafond. Fysiek kan het gewoon niet sneller dan vijftien pakjes per uur. Ik ga echt niet gigantisch veel besparen als ik alles in één keer aflever.’

Stelling 2: Wat zouden we kunnen bereiken? De regio Nederland biedt kansen om het beter te doen. De supply chain voor e-commerce b2c-pakketten kan zich in de komende vijf jaren verder professionaliseren. Dit gaat financiële voordelen bieden, commerciële voordelen en deze vorm van retail gaat een bijdrage leveren in duurzaam ondernemen.

Van Goor: ‘Ik zou graag zien dat we de discussie over kosten achter ons laten. Prijs is veel te dominant. Het gaat om openheid en transparantie. Het gaat om de relatie tussen prijs en toegevoegde waarde. Voor de schoenendistributie over de winkels in de Haagse binnenstad hoeft er maar één auto per dag het centrum in. Die belevert elke winkel. Dat is efficiënt.’
Mastenbroek: ‘Ik droom er ook van dat er geen prijsdiscussie meer is. Zonder gekheid: de consument wordt steeds mondiger en daar moeten wij op inspelen. Onze efficiency wordt steeds beter. Elk jaar realiseren we een verbetering. Verwacht van ons geen revolutie maar evolutie. En de consument gaan bedienen in tijdvakken klinkt prachtig, maar als ik drie keer per dag door de straat moet rijden, zie ik niet hoe ik mijn CO2-uitstoot kan verminderen.’
Van Goor: ‘Als je er onderzoek naar zou doen, zou je zien dat geen enkele consument per se binnen 24 uur zijn pakje wil ontvangen. Bedrijven roepen wel dat ze klantgericht zijn, maar in feite is dat vaak helemaal niet zo.’
Mastenbroek: ‘Daar ben ik het niet mee eens. E-commerce draait op impulsaankopen en de klanten willen hun aankoop het liefst dezelfde dag in huis hebben.
Dijkzeul: ‘Ik praat met mijn klanten, de webwinkels. Ik vraag wat ze nodig hebben, wat er beter kan, wat ze verwachten en wat ze missen. Het is aan de webshop om in het aftersales-traject de last mile te evalueren. Wij horen dat dan graag weer van hen.’

Matrix met bezorgmogelijkheden

Van Santen: ‘Eerst was er online de drempel om te betalen. Dat probleem is voor een deel opgelost met iDeal, een samenwerking van banken, Thuiswinkel.org en webshops. Het geeft de consument meer vertrouwen om online te kopen. Nu vormen de verzendkosten en het afleveren de drempel. Samen met Thuiswinkel.org willen we de verzendkosten in de mindset van de consument krijgen. Dat de consument ziet dat het allemaal nog niet zo slecht is geregeld. Ik pleit dan ook voor een matrix, een standaard, voor aflevering. De consument krijgt die matrix dan in elke webshop te zien en kan kiezen uit de verschillende bezorg- of afhaalopties met het bijbehorende prijskaartje.’
Van Goor: ‘Ik vraag me af in hoeverre je de webwinkels hierin mee krijgt. De logistieke dienstverleners profiteren van de verdeeldheid binnen de thuiswinkels.’
Mastenbroek: ‘Ik zie een grote kloof tussen theorie en praktijk. Van Goor heeft het over transparantie en samenwerken. TNT en DHL beconcurreren elkaar wereldwijd, dus we zullen in Nederland zeker niet gaan samenwerken. TNT zal het komende jaar met enkele nieuwe evoluties komen, maar die verklap ik nu nog niet.’
Dijkzeul: ‘We investeren jaarlijks miljoenen in ontwikkelingen om aan de eisen en wensen van de consument en webwinkelier te voldoen. Dag in dag uit zijn we bezig met de ontwikkeling van nieuwe diensten en producten om de consument nog beter te bedienen tegen lagere kosten. En dat zal leiden tot meer omzet bij de webwinkelier.’

Bezorginformatie op websites: Wát een doolhof !!

Logistiek blijkt in de e-commerce toch nog maar steeds een sluitpost. Ga naar een willekeurige website en je moet vaak zoeken naar de informatie hoe je gekochte producten kunt ontvangen. 
De meeste websites bieden pagina’s  vol met prachtige producten aan. Natuurlijk draait het daar ook allemaal om, want het assortiment is dé core-business van de webshop.
Maar na kijken, kiezen en betalen wil je toch ook weten wanneer en hoe je het product kunt ontvangen: Kun je een afleverdag bepalen, kun je een ander  afleveradres dan het factuuradres opgeven,  kun je kiezen tussen thuisbelevering of bezorging bij een depot, wat gebeurt er als je bij bezorging niet thuis bent, wat zijn de bezorgkosten, welke levertijd kun je verwachten, etc., etc  ?

Als de consument bij de traditionele retail koopt, dan zorgt hij/zij zelf voor de laatste logistieke schakel. De consument is daarbij zeer gevoelig voor de logistieke omgeving die wordt geboden: Is  er voldoende parkeergelegenheid bij de supermarkt ? Is het  winkelcentrum goed bereikbaar en zijn er voldoende parkeerplaatsen ?  De traditionele winkels mogen nóg zo goed zijn, zonder goede logistieke voorzieningen zal de omzet zwaar tegenvallen !
Bij het webwinkelen is de consument wat de logistiek betreft helemaal afhankelijk van de e-tailer: Niet alleen het aanbieden van een mooi productenpakket is daarbij belangrijk. De klant is pas écht tevreden als hij/zij het juiste product zonder schade op de juiste tijd en de juiste plaats heeft ontvangen.

Een succesvolle e-tailer zal dan ook niet alleen de logistieke afhandeling perfect organiseren, maar zal de klant daar op de website ook helder over  informeren. Door duidelijke informatie bouw je aan vertrouwen, en dat vertrouwen verlaagt de barrières om “op afstand” te kopen.

Raar toch, dat je op websites dan toch nog zo vaak moeten zoeken naar duidelijke logistieke informatie. Er zijn sommige sites waar je zelfs na lang zoeken nog niet weet hoe en wanneer je de geselecteerde en betaalde producten thuis kunt ontvangen. Een “schitterend”  staaltje van “doolhof”  is de website van Kruidvat: Op de homepage moet je “klantenservice’ selecteren, daarna “internetvoordeel”, daarna weer “klantenservice”, en daarna kun je zowaar klikken op ‘bezorgen”  of “verzendkosten”  of “retourprocedure”.
Het kan écht veel beter: Ga bijv. naar www.eshop.nl en je vindt op de homepage onder de kop “klantenservice” de subkop “verzenden en bezorgen”. Vervolgens vind je op de betreffende pagina alle logistieke informatie overzichtelijk gerangschikt. Klasse !!  Ook zeker zo goed is de website www.drogisterij.net, waar je op de homepage onder de kop “service”  gelijk door kunt klikken naar “bezorging” en “levertijd”. Logistiek gezien heeft deze website een plus, omdat je als klant ook de gewenste afleverdag aan kunt geven !  Teveel logistieke service ? Nee toch ?

Een oproep aan alle hardwerkende webshop-ondernemers:  Stuur je potentiële klanten, als het om logistieke informatie gaat, niet het e-bos, niet het doolhof in, maar informeer ze  op een gemakkelijk vindbare plaats op de website, in duidelijke taal, en compleet. Het zwarte garen hoef je niet meer uit te vinden: Kijk naar de goede voorbeelden van collega’s.
Een oproep aan enthousiaste e-shoppers:  Accepteer niet meer dat je met je kostbare tijd het doolhof wordt ingestuurd. Maak gebruik van de contactmogelijkheden en geef de webshop-ondernemer logistieke feedback. Bij voorbaat dank voor veel duwtjes in de goede richting !

Logistiek en e-commerce: “Trefkans”  en “bezorgen bij de buren”. Kan het snel professioneler ?

E-commerce-omzet groeit hard en daarmee ook het aantal pakketten dat dagelijks afgeleverd wordt. Het bezorgen van pakketten bij zakelijke klanten gaat prima: Er is bijna altijd iemand aanwezig tussen 8-18 uur. Maar meer dan 200.000 pakketten moeten dagelijks bezorgd worden bij consument-klanten van webshops. Marktleiders op dit gebied: TNT Post Pakket service en Selektvracht.
In 2001 is er in opdracht van Electronic Commerce Platform Nederland (ecp.nl) een studie verricht naar 
e-commerce en logistiek: Het probleem van de laatste kilometer.  De studie startte met de quote: ’Een van de meest belangrijke strategische voordelen die een internet onderneming kan hebben is een superieure, fysieke levering’. In 2001 bleek die uitlevering nog  allesbehalve superieur te zijn.  

En nu, in 2008: Is de bezorging van die 200.000 pakketten bij consumenten wél  professioneel georganiseerd ? Nee, helaas nog niet. In ons “Nederland, distributieland”  worden we  geconfronteerd met de begrippen “trefkans”  en “bezorgen bij de buren”, in plaats van trefzekere logistiek zonder poespas. Schrik niet: De kans, dat een pakket bij de 1e keer aanbieden kan worden afgeleverd, is niet groter dan 70% !! Dat betekent dat dagelijkse zeker 60.000 pakketten voor een 2e of 3e keer aangeboden moeten worden. Jaarlijks kost dat globaal ingeschat € 100-150 miljoen !! Buiten het feit dat de consument maar moet afwachten wanneer hij/zij over het gekochte product kan beschikken.
De lage score van 70% is echter heel begrijpelijk: In de afgelopen 20 jaar is de arbeidsparticipatie sterk toegenomen, zijn huishoudens kleiner geworden, is tijdsbesteding sterk geïndividualiseerd: Iedereen heeft zijn eigen agenda. Maar bij het plaatsen van een online-order kun je bijna nooit informatie ingeven wanneer je je order thuis kunt en wilt ontvangen.

TNT en Selektvracht proberen via een omweg de trefkans te vergroten:
-(Nood)greep 1: Ruime openingstijden: Ochtend, middag, avond en zaterdag. Bij Selektvracht kun je middag- of avondbelevering aangeven. TNT heeft 9  consumentenprofielen aangemaakt. Ieder postcodegebied krijgt een bepaald profiel. De aanname is dat zo’n gebied  één werk- en leefpatroon kent.
-Noodgreep 2: Als de afnemer niet thuis is: Afleveren bij de buren ! Bij TNT en Selektvracht kun je aangeven of je dat wel of niet wilt.
-Noodgreep 3: Als het afleveren de 1e keer niet lukt, dan maar een 2e of een 3e keer proberen !
-Noodgreep 4: Daarna is het pakket voor een bepaalde periode op een depot beschikbaar.

Kan en moet het anders ? Ja, natuurlijk !!
Geef de consument bij het plaatsen van een order de gelegenheid om afleverdag en tijdsblok (maximaal 3-6 uur) aan te geven, en de trefkans stijgt tot ruim boven de 95%. Albert Heijn levert deze performance met Albert.nl al jaren.
Wat moeten webshop en logistiek dienstverlener daarvoor doen ? In de eerste plaats  moet de levertijdperformance van beide partijen onder controle zijn. In de tweede plaats moeten de processen nauwkeurig op elkaar aansluiten. En ten derde moeten planningsystemen worden aangepast.

De resultaten:
-sterke serviceverbetering naar de klant en daardoor: Vergroting marktkansen
-een trefzekere e-commerce-logistiek is milieuvriendelijk
-en de bezorgkosten ? Grote kans dat de besparingen groter zijn dan de organisatie-meerkosten.

Online kopen van pakketten en het afleveren daarvan: Zal een superieure aflevering in de komende 5 jaar gerealiseerd worden ? Webshops en logistieke dienstverleners zijn nu aan zet ! Wie durft, wie beweegt ?